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La personnalisation devient un incontournable de l’expérience client. Les consommateurs, plus exigeants, cherchent à nouer un lien unique avec leurs marques préférées, gage de fidélité et d’engagement. Dans cette perspective, la personnalisation permet aux enseignes de créer des expériences individualisées et pertinentes. Ces dernières vont retenir l’attention des clients et nourrir leur attachement à la marque.
La personnalisation et la stratégie de fidélisation
La personnalisation est une stratégie payante pour les marques qui font l’effort de prendre en compte les besoins individuels de leurs clients. Un service client personnalisé a un impact sur leur fidélité. Et il engendre un sentiment positif, une perception favorable. A l’inverse, une offre trop standardisée lasse la plupart des consommateurs, car les consommateurs recherchent de la considération de la part des enseignes.
La communication sur-mesure enrichie la conversation et influence les actes d’achats
Le consommateur cherche également à nouer une affinité avec la marque et à créer une conversation privilégiée avec elle via des échanges individualisés. De fait, il privilégie les marques qui auront fait l’effort d’interagir avec lui selon ses canaux de préférence. Avec de préférence un message qui lui est spécifiquement destiné.
La communication ciblée a une influence directe sur les achats. Les contenus sponsorisés sur les réseaux sociaux ont déjà amené les Français à consulter le site internet d’une marque (67%) et à réaliser un achat en ligne (41%). Bien évidemment, pour réussir leur communication, les marques doivent maitriser les basiques de la communication en employant le bon canal adressé à la bonne cible. Par exemple, 89% des 45 à 60 ans préfèrent les e-mails et les SMS pour interagir avec les marques. Tandis que les 16-24 ans, eux, favorisent la messagerie Instagram.
Le courrier postal : le canal de la proximité et de l’engagement par excellence
Depuis l’avènement des réseaux sociaux, la communication papier n’en est pas moins démodée. Le courrier publicitaire a encore toute sa place dans la stratégie de communication des marques. Il est un puissant levier d’engagement auprès des destinataires car il déclenche plus d’interactions que les autres canaux (ouverture du courrier, lecture, puis possible visite du site web de la marque). Le pouvoir du print réside aussi dans sa charge émotionnelle. Elle est plus forte que l’e-mail et les posts sur les réseaux sociaux. Il offre un taux de mémorisation plus élevé que d’autres canaux où il faut davantage répéter, grâce à l’émotion évoquée chez le consommateur.
Innovation et personnalisation : 3 tendances pour redynamiser l’expérience client en ligne et fédérer
La standardisation des échanges peut détériorer la relation qui unit l’enseigne à son client. C’est pourquoi les consommateurs n’hésitent pas à se tourner vers de nouvelles marques qui proposent des expériences plus innovantes. Par ailleurs, la crise sanitaire a renforcé le goût de certains consommateurs pour l’innovation technologique lors du parcours d’achat. Tandis que d’autres ont appelé à humaniser les échanges digitaux. C’est pourquoi la personnalisation se veut à la fois disruptive, spontanée et humaine !
Les nouvelles technologies représentent une nouvelle occasion pour les enseignes de fédérer leurs consommateurs autour de la marque grâce à des parcours d’achats singuliers, consolidant le lien d’appartenance avec leurs clients.
Parmi les nouvelles technologies, le live shopping recrée une relation personnalisée avec la marque grâce à la création de rendez-vous en ligne. Les échanges deviennent des moments d’exception avec l’enseigne et abolissent la distance qui sépare la marque de son consommateur. L’outil inspire confiance grâce aux échanges spontanés entre le consommateur et la marque.
De son côté, le métavers ouvre la voie à une expérience d’achat augmentée plus interactive, immersive et attrayante. Grâce au « gamevertising », il offre de nouvelles expériences inspirées des jeux vidéo (comme les avatars). Il s’adresse en particulier aux jeunes, plus difficile à atteindre via les canaux traditionnels.
De son côté, l’assistance vocale hyper-personnalisée permet d’humaniser l’expérience client grâce à la voix, et d’interagir avec le consommateur de manière individualisée. Immédiatement reconnaissable, engageante et mémorable, la voix de synthèse personnalisée permet d’incarner la marque grâce à un discours et une intonation unique à l’enseigne. C’est également un moyen d’humaniser la marque en la dotant d’une « personnalité ».
Ces technologies ne sont pas uniquement à vocation commerciale. Elles peuvent inspirer les internautes, créer de l’engagement et renforcer la communauté de consommateurs autour de la marque via des activités de socialisation et de jeu. Les clients recherchent en plus de l’acte d’achat une expérience à vivre et à partager avec l’enseigne.
Transparence : les consommateurs prêts à partager leurs données avec les marques de confiance pour obtenir une relation plus privilégiée avec elles
Les consommateurs sont méfiants de l’usage qui est fait de leurs données. Personnaliser les offres tout en continuant d’inspirer confiance est un véritable challenge pour les marques.
Toutefois, certains clients partagent volontiers leurs données personnelles avec des marques transparentes et en lesquelles ils ont confiance afin d’obtenir une relation plus privilégiée avec elles.
Les Français veulent également renouveler leur expérience en magasin
Les besoins relationnels avec la marque varient d’un consommateur à un autre. Une partie réclame que l’humain reste au cœur des échanges avec leurs enseignes préférées. Tandis que d’autres souhaitent plus d’IA pour dynamiser l’expérience client. Bien que les consommateurs restent très attachés au magasin, deux tiers considèrent qu’ils doivent proposer une véritable expérience, pas seulement une offre de produits également accessibles en ligne.
C’est pourquoi le magasin physique doit ancrer une expérience client hybride et innovante pour être plus attractive. Les Français estiment que les interactions combinant l’humain et la technologie offrent une meilleure expérience que les échanges purement humains.
Enseignements : la réputation de la marque se joue sur l’expérience qu’elle propose
Les consommateurs recherchent, au-delà du produit acheté, des émotions à vivre et à partager pour nouer une relation unique avec leur marque préférée. Chaque interaction, réelle ou virtuelle, contribue à façonner la perception de la marque par le consommateur et à forger une appartenance à une communauté conçue autour de la marque.
L’exigence des consommateurs pousse la personnalisation vers une expérience toujours plus « hyper personnalisée », afin de créer des moments d’exception, sensationnels, singuliers, voire hors du commun. Cette stratégie permet de nourrir le lien de fidélité et d’engagement des consommateurs avec la marque.
La personnalisation s’adresse à tous types de consommateurs. De ceux qui veulent jouir d’une expérience de consommation plus immersive, créative, aspirationnelle à ceux qui cherchent des échanges plus spontanés, directs avec leur marque préférée, rendue plus accessible. Le but in fine pour les enseignes est de créer un lien plus fort avec le consommateur et de concevoir une relation durable et unique.
